Banque Misr | Working Together for Prosperty
 

 

 مقدمة عن مركز الاتصال و الخدمة الصوتية من خلال ( 19888)


 أهمية مركز الاتصال


 هو من أهم منافذ البنك لخدمة العملاء ، ويعتبر حلقة الوصل بين البنك وعملائه
 هو أحد الوسائل الهامة لتنفيذ إستراتيجيات البنك لتقديم خدمات ميسرة ومتميزة للعملاء ، ولتسويق منتجات وخدمات البنك .يساعد العميل على مواكبة العصر ومسايرة التقنيات الحديثة التى تهدف لخدمته فى المقام الأول


 الخدمات التى يقدمها مركز الاتصال للعملاء


-  يقوم مسئولى الاتصال بالرد على العملاء فى استفسارات كثيرة منها :-

1ـ الاستعلام عن تفاصيل حركات الحسابات (جارية ــ توفير ــ يوم بيوم ) من حيث تاريخ ومبلغ وطبيعة الحركة
( مدين / دائن ) لأخر 50 حركة تمت على الحساب
2ـ الاستعلام عن كافة تفاصيل جميع ودائع العميل من حيث تاريخ الاستحقاق للوديعة ومبلغ الوديعة
3ـ الاستعلام عن بيانات وديعة محددة من حيث مبلغ الوديعة / تاريخ الاستحقاق سعر الفائدة فى حالة طلب العميل
إستردادها قبل ميعاد الاستحاق ( المبلغ المستحق ـ الفائدة المفقودة )
4ـ الاستعلام عن شهادات العميل بكافة تفاصيلها ( مبلغ الشهادة وتاريخ الاستحقاق وسعر الفائدة ) والمبلغ المستحق فى
     حالة الاسترداد .
5ـ الاستعلام عن البطاقات
6ـ الاستعلام عن الخدمات المصرفية المختلفة
7ـ الاستعلام عن المنتجات
8ـ الرد على شكاوى من الخدمات و المنتجات ويقوم مسئولى مركز الاتصال بالوصول الى حلها ومتابعتها
9ـ تقديم الاقتراحات .
10ـ الاستعلام عن أماكن الفروع وأماكن الات الصرف الشخصى
11ـ تكوين قاعدة بيانات جديدة غير عملاء البنك واستخدامها فى تحويلهم الى عملاء جدد
12ـ تغيير الرقم السرى لخدمة الأون لاين
13ـ الغاء تجميد الرقم السرى لخدمة الاون لاين

 الخدمة الصوتية 19888


يقوم البنك بتقديم نظام الخدمة الصوتية باستخدام أحدث ما وصلت إليه تكنولوجيا الاتصالات و ذلك عن طريق الاتصال هاتفيا من اى تليفون ارضى أو محمول برقم 19888 (من داخل مصر اوخارجها) حيث تتوافر السرية الكاملة في تعامل العميل مع حساباته بالبنك باستخدام رقم الخدمة الصوتية الخاصة بالعميل وكذا استخدام رقم سرى و رقم مسلسل لكل حساب يرغب العميل في التعامل به من خلال هذه الخدمة دون تدخل من أحد العاملين خلال 24 ساعة يوميا ( 7X 24) طوال أيام الاسبوع .


- وهذة الخدمة تتيح للعميل معرفة الاتى :ـ

1ـ الاستعلام عن أرصدة الحسابات ( جارية وتوفير ، يوم بيوم )
2ـ الاستعلام عن أخر 5 حركات تمت على الحساب (الجارى ، التوفير، يوم بيوم )
3ـ طلب كشف حساب(للحسابات الجارية والتوفير) وإرساله للعميل بالبريد او الفــاكس او البريد الالكترونى (حسب اختيارالعميل)
4ـ طلب دفتر شيكات يتم استلامة من الفرع المفتوح لدية الحساب
5ـ الاستعلام عن مدفوعات البطاقات الائتمانية للعميل
6ـ الاستعلام عن اخر 5 حركات تمت على بطاقة ائتمانية
7ـ طلب كشف حساب (للبطاقة الائتمانية) وإرسالـه للعميل بالبريد او الفاكس اوالبـريد الالكترونى (حسب اختيارالعميل )


 دليل استخدام الخدمة الصوتية لبنك مصر

 

 

 


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 في حالة الاستعلام عن الحسابات والبطاقات (إضغط الرقم 1 في القائمة الرئيسية)


* يطلب من العميل ان يدخل الرقم التعريفي له والخاص بالخدمة الصوتية متبوعا بعلامة الشباك (#) (وهذا الرقم سبق وان تسلمه العميل من الفرع بعد اشتراكة فى الخدمة ) ثم يطلب من العميل ادخال الرقم السرى و يقوم العميل بإدخال الرقم السري الخاص بالخدمة الصوتية والمكون من أربعة أرقام والذى تم إختياره بمعرفة العميل ولايعرفه احد غيره.

*ملحوظة: في حالة إستخدام العميل الخدمة الصوتية لأول مرة فسوف يتم تحويله مباشرة لاحد مسئولي خدمة العملاء لسؤاله عن بعض بياناته الشخصية للتأكد من هويته, وبعد ذلك يُطلب من العميل ادخال رقم سري مكون من أربعة أرقام وهو الرقم السري الذي سوف يستخدمه العميل فيما بعد عند استخدامه للخدمة الصوتية, ثم يُطلب من العميل ادخال الرقم السري مرة أخرى للتأكيد (ويتم ادخال هذا الرقم على النظام مباشرة ودون تدخل من مسئول خدمة العملاء وذلك لضمان السرية التامة وبحيث لايعرف الرقم السري الا العميل نفسه, حيث يتم تسجيل الرقم السري بطريقة مشفرة على النظام ولا يستطيع احد معرفته حتى مسئولي خدمة العملاء) 

-  ثم يقوم العميل بإختيار احد البدائل التالية من خلال الضغط على الرقم المقابل للاختيار المناسب:

 


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-     الاستعلام عن رصيد احد حسابات العميل, وهنا يطلب النظام من العميل ادخال كود الحساب, ( سبق وتسلمه العميل من الفرع ) ثم يستمع العميل لرصيد الحساب, ثم يطلب النظام من العميل ان يضغط  على الرقم المقابل لاحد البدائل التالية:

  •  للاستعلام عن رصيد حساب آخر اضغط رقم (1)
  • للعودة للقائمة الرئيسية اضغط رقم (9)

2.     الاستعلام عن آخر خمس حركات تمت على احد حسابات العميل, (وهنا يطلب النظام من العميل ادخال كود الحساب), ثم يستمع العميل لمبلغ الحركة و نوع الحركة (خصم/ اضافة) وتاريخ الحركة, وذلك لكل حركة من آخر 5 حركات ثم يضغط العميل الرقم المقابل لاحد البدائل التالية:

  •   للاستعلام عن آخر خمس حركات تمت على حساب آخر اضغط رقم (1)
  •   للعودة للقائمة الرئيسية اضغط رقم (9)  

3.     لطلب كشف حساب ( يتم ارساله بالبريد العادي او بالبريد الالكتروني او بالفاكس), وهنا يطلب النظام من العميل ادخال كود الحساب, ثم يطلب النظام من العميل ادخال رقم الشهر المراد اصدار كشف حساب عنه (حيث يتم تمثيل الشهور الميلادية بالارقام من 1 الى 12 حسب ترتيب الشهر في السنة ويمكن الضغط على (0) لاختيار الشهر الحالي), ثم يتم اختيار طريقة ارسال كشف الحساب باختيار احد البدائل التالية:

 

   1.     طلب اصدار دفتر شيكات,  (وهنا يطلب النظام من العميل ادخال كود الحساب الجاري الذي يرغب العميل في اصدار دفتر شيكات عليه)  .

علماً بأن العميل يقوم بإستلام دفتر الشيكات من الفرع الذى يتبعه الحساب

  •  للتحويل لأحد ممثلي مركزالإتصال اضغط رقم (0)

                حيث يتم تحويل المكالمة لأحد ممثلى  مركز الإتصال  للتحدث معهم .  

  •    للرجوع للقائمة الرئيسية اضغط رقم (9)

في حالة اختيار الاستعلام عن بيانات البطاقات (اضغط رقم 2 في قائمة الحسابات والبطاقات):

يقوم العميل بإختيار أحد البدائل التالية من خلال الضغط على الرقم  المقابل للاختيار المناسب:

 

  

(1) الاستعلام عن بيانات مدفوعات البطاقة, (وهنا يطلب النظام من العميل ادخال كود البطاقة متبوعا بعلامة الشباك (#) او إدخال رقم البطاقة), ثم يستمع العميل لبيان يحتوي على إجمالي المبلغ المستحق, الحد الادني للسداد, آخر موعد للسداد, الرصيد المتاح.

(2) الاستعلام عن آخر 5 حركات تمت على البطاقة (وهنا يطلب النظام من العميل ادخال  كود البطــــــاقة متبوعا بعلامة الشباك (#)  أو رقم البطاقة), ثم يتم الاستماع لبيان يحتوي على مبلغ الحركة وتاريخ الحركة وذلك إما للحركات المنفذة أو للحركات المعلقة طبقاً لاختيار  احد البدائل التالية:

  •  العمليات المنفذة اضغط رقم (1)
  • العمليات المعلقة اضغط رقم (2)

 

(3) لطلب كشف حساب للبطاقة (وهنا يطلب النظام من العميل ادخال كود البطاقة متبوعا بعلامة الشباك (#) او رقم البطاقة, ثم يطلب النظام من العميل ادخال رقم الشهر المراد اصدار كشف حساب عنه (حيث يتم تمثيل الشهور الميلادية بالارقام من 1 الى 12 حسب ترتيب الشهر في السنة), ثم يتم اختيار طريقة ارسال كشف الحساب باختيار احد البدائل التالية:

 

في حالة اختيار تغيير الرقم السري (اضغط رقم 3 في قائمة الحسابات والبطاقات):

يطلب من العميل ادخال رقم سري جديد مكون من أربعة أرقام, ثم يطلب منه إعادة إدخال الرقم السري الجديد للتأكيد.

**ملحوظة: يجب ان يكون الرقم السري الجديد مختلف عن الرقم السري الحالي للعميل, وفي حالة وجود أي اخطاء اثناء ادخال الرقم السري الجديد او اثناء إعادة ادخال الرقم السري الجديد للتأكيد سوف يقوم النظام بالسماح للعميل بثلاث محاولات فقط ثم يقوم النظام بانهاء المكالمة.

في حالة الاستعلام عن منتجات البنك (إضغط الرقم 2 في القائمة الرئيسية):

 

يقوم احد ممثلي مركز الاتصال  بالرد على العميل ويسأله عن المنتج المراد الاستفسار عنه, ثم يستمع العميل إلى تسجيل صوتي يحتوي على المعلومات الخاصة بالمنتج المستفسر عنه, ثم يقوم العميل بإختيار أحد البدائل التالية من خلال الضغط على الرقم  المقابل للاختيار المناسب:

·         لإعادة الاستماع للتسجيل الصوتي مرة أخرى اضغط رقم (1)

·         لمزيد من المعلومات, حيث يتم التحويل مرة أخرى لممثل مركز الاتصال اضغط رقم (0)

·         للعودة للقائمة الرئيسية اضغط رقم (9)

 

 في حالة الاستعلام عن خدمات البنك (إضغط الرقم 3 في القائمة الرئيسية):

يقوم العميل بإختيار أحد البدائل التالية من خلال الضغط على الرقم  المقابل للاختيار المناسب:

 

 

ويقوم احد ممثلي مركز الاتصال  بالرد على العميل ويسأله عن الخدمة المراد الاستفسار عنها, ثم يستمع العميل إلى تسجيل صوتي يحتوي على المعلومات الخاصة بالخدمة المستفسر عنها, ثم يقوم العميل بإختيار أحد البدائل التالية من خلال الضغط على الرقم المقابل للاختيار المناسب:

  • لإعادة الاستماع للتسجيل الصوتي مرة أخرى اضغط رقم (1) 
  •  لمزيد من المعلومات, حيث يتم التحويل مرة أخرى لممثل مركز الاتصال اضغط رقم (0)

للعودة للقائمة الرئيسية اضغط رقم (9)

جميع الحقوق محفوظة "لبنك مصر" © 2008